Müşterilerimizin Güçlenmesi

Garanti BBVA, her bir platform için müşteri davranışlarını analiz ediyor ve döngü boyunca müşterilerin ihtiyaçlarına göre bu platformları sürekli olarak geliştiriyor. Müşteri ihtiyaçları platforma göre farklılık gösterdiğinden her birine özgü müşteri yaşam döngüsünün eksiksiz analizi ve tam olarak anlaşılması en önemli konu. Örneğin mobil platformları kullanan müşteriler işlemlerini hızlıca yapma eğilimindeler ve hareket halindeyken bu kanalı kullanırlar. Garanti BBVA da müşterilerin hareket halindeyken sahip oldukları ihtiyaçlarını karşılamak için işlemlerini sesli komutlarla gerçekleştirebilmelerini sağlayan sanal bir asistan olan Mobil İşlem Asistanı’nı (UGİ) geliştirdi. Bankacılık hizmetlerinde bir ilk olan bu hizmetle kullanıcılar sadece basit ve temel sorgulamalar yapmakla kalmıyor, sorularını çok daha karmaşık ve farklı şekillerde de yöneltebiliyorlar. UGİ, doğal dil anlama özelliğini algılamaya yönelik olarak geliştirildiğinden kullanıcıların belirli cümleleri veya anahtar kelimeleri kullanmaları gerekmiyor. Diğer bir deyişle UGİ müşterinin söylediklerini anlıyor ve hizmet verirken bir yandan yapay zeka ile kendisini geliştiriyor. Gelişmiş anlama kabiliyeti ve yaklaşık 200 amaç ve 100 farklı konseptle hizmet verme kapasitesine sahip olan UGİ, benzer uygulamalar içinde dünyanın önde gelen botu olma özelliğine sahip. UGİ bugüne kadar 2,5 milyon farklı müşteriden gelen 27 milyon amaca yönelik soruyu cevapladı. Ayrıca Siri ve UGİ entegrasyonu sağlanarak Kayıtlı Para Transferi işlemlerinin sadece müşterinin sesini kullanarak yapabilmesi sağlandı. Kullanıcının alıcı ve tutarı Siri’ye söylemesi sonrası, işlemin tamamlanması için kullanıcı UGİ’ye yönlendiriliyor.

Garanti BBVA’da tüm ürün, altyapı ve hizmetler fizikselin yanı sıra dijital kanalların ihtiyaçlarına uygun olarak tasarlanıyor. Öte yandan yalnızca dijital kanalın ihtiyaçlarına yönelik tasarlanmış ürünler de hayata geçiriliyor. Yalnızca dijital kanallarda var olan ve bu yıl devreye alınan otomatik döviz ürünüyle, müşteriler belirledikleri kur seviyesinden döviz ve altın alış/satış emri verebiliyor, kur belirlenen seviyeye geldiğinde alış/satış işlemi otomatik gerçekleşiyor. Garanti BBVA Mobil ve Garanti BBVA İnternet Bankacılığı’nda devreye alınan ürün, müşterilerin kur takibi yapmalarına gerek kalmadan altın ya da dövize yatırım yapabilmelerini sağlıyor.

Garanti BBVA’da fiziksel kanallardaki geleneksel ürünler aynı özelliklerle dijital kanallara dönüştürülmüyor. Dijital kanalın ihtiyaçlarına uygun tasarlanmış tamamen dijital ürünler yaratılması hedefleniyor. Sadece dijital ürünlerin en güzel örneklerinden biri, müşterilerin teminatlarını kendilerinin belirleyerek seçtikleri teminat adedine göre farklı indirimlerden faydalanabildikleri Kazançlı Kasko. Ürün, müşterilerin dijital kanallardaki satın alma eğilimlerinin ve sorun yaşadıkları alanlar gibi konuların analizine dayanarak tasarlandı. Ürünün özellikleri bu kapsamlı analize ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre şekillendirildi. Bu nedenle ürün sadece dijital kanallardan sunuluyor ve bu yönüyle tam anlamıyla uçta uca dijital bir ürün olma özelliğine sahip. 2018 sonunda da Kazançlı Kasko ürünündeki öğrenimler Sağlık Sigortası ürününe yansıtıldı ve modüler sağlık ürünü olan Kazançlı Sağlık Sigortası ürünü kullanıcılarla buluşturuldu.

Garanti BBVA her teknolojik hareketin parçası olmaya ve bu teknolojik trendlere göre hizmetlerini uyarlamaya veya yenilerini yaratmaya çalışıyor.

Teknoloji ve hızlanan internet bağlantıları video görüşmeleri ve video içerik tüketilmesini artırdı. Garanti BBVA da teknolojiyi kullanarak kullanıcıların hayatlarını kolaylaştırmak için şubeye gitmelerini gerektiren işlem limitlerini artırma, bloke kaldırma gibi konular için video ile görüşme hizmetini kullanıcılara sundu. Bir diğer servis ise yüz yüze kredi hizmeti. Bu hizmetle müşteriler Garanti BBVA Mobil üzerinden kredi başvurusu yaparken müşteri temsilcileriyle yüz yüze görüşebiliyor. Bu özellik dijital deneyime insan dokunuşunun eklenmesinin güzel bir örneğini oluşturuyor.

Uygulamaya alınan bir diğer dijital yenilik bu örneği daha da ileri taşıyor. Garanti BBVA’nın Facebook Messenger Botu, bireysel kredi hesaplamasını sohbet ile gerçekleştiriyor. Kullanıcılar bu platformda hesaplamaları yaptırarak ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişebiliyor. Bot, bireysel krediyle bağlantılı sorulara belirli bir düzeyde yanıt vererek gerektiğinde kullanıcıyı bir Garanti BBVA web sitesine veya başka bir dağıtım kanalına yönlendiriyor.

Garanti BBVA, kanallarını birbirleriyle konuşacak şekilde konumlandırmaya çalışıyor. Bu sadece internet deneyimi için geçerli bir durum değil; çevrimiçi ve fiziksel deneyimi birbirine bağlamayı hedefliyor. QR fonksiyonuyla para çekilmesi bunun güzel bir örneği. QR ile para çekme fonksiyonuna ek olarak QR ile para yatırma ve QR ile para transferi özellikleri de Garanti BBVA Mobil’e entegre edildi. Müşteriler nakit ihtiyaçlarını karşılamak için banka kartı taşımak zorunda kalmadan, Garanti BBVA Mobil’de yer alan QR İşlemleri adımından kolayca para çekip yatırabiliyor. Para göndermek için de IBAN numarasına ihtiyaç duymadan, QR ile yine kolaylıkla para gönderebiliyor. Bu konudaki bir diğer örnek de ihtiyaç kredisi başvuru süreci. Başvuru internet üzerinden başlatılmış olsun ya da olmasın müşteriler, kredi alımını internet üzerinden gerçekleştirebiliyor. Ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi aşamasında tüm dijital kanallar göz önünde bulunduruluyor. Müşterilerin bir araçta sunulan özellikleri diğer bütün araçlarda kullanmak istedikleri düşünülüyor. Örneğin yoldayken bir banka belgesini mobil uygulama üzerinden onaylamak isterken işteyken aynı işlemi bilgisayar ekranında yapmak isteyebilirler. Garanti BBVA’nın bütünleşik kanal bankacılığına odaklanmasının nedeni tam da bu. 3. partilerle ortaklıklar da mümkün olan her şekilde müşterilerin hayatlarında olmak açısından önemli.

Oto bayileri de artık tamamen yenilenmiş olan Garanti BBVAlı Bayi ürünüyle fiziksel şubelere hiçbir bağımlılıkları olmadan internet bankacılığı üzerinden sıfır kilometre birinci el araçların finansmanını yapabiliyor. Esnek ve müşteriye özel perspektifiyle Garanti BBVAlı Bayi, bir bayinin bireysel oto kredisi yaratma performansını dikkate alarak performansa bağlı bir teklif çıkartıyor.

Ayrıca Garanti BBVA ile anlaşmalı e-ticaret sitelerinden yapılan satın alımlarda “Alışveriş Kredisi ile Ödeme” seçeneğini seçerek Garanti BBVA Mobil veya Garanti BBVA İnternet Bankacılığı’ndan kredi başvurusu yapabiliyor, böylece bankaya gitmeye gerek kalmadan evinin konforunda alışverişini gerçekleştirebiliyor. Üstelik Garanti BBVA Alışveriş Kredisi, cep telefonu veya akıllı telefon gibi ürünlerde taksit imkanı sunarak bu ürünlerdeki peşin ödeme zorunluluğunu ortadan kaldırıyor. Farklı kanallardaki ürün ve işlemlerin çoğunu, benzer bir müşteri deneyimi sunacak şekilde müşterilere ulaştırabiliyor ve ilk günden itibaren diğer kanallarla uyumlu çalışan yeni platformlar geliştirme kapasitesine de sahip. Müşteriler tüm kanallarda kendilerine özel kampanyaları görüntüleyebilirken bir kanalda gerçekleştirdikleri bir işlemi bir başka kanalda sorgulayabiliyor. Ayrıca her bir kanalın kendine özgü ihtiyaçları da dikkate alınıyor. Garanti BBVA, müşterilerin her bir platformu kullanmaya devam etmelerinin, bankacılık ürün ve işlemlerinin her kanalda aynı oranlarla sunulmasına bağlı olduğunun farkında.

Garanti BBVA’da müşterilerin ve kendileriyle benzer düzeydeki kişilerin finansal alışkanlıkları ve geçmiş aktivite verisi izleniyor. Hedefe yönelik araştırmalara dayanarak ilgili müşterilere kişiye özel ürün ve kampanyalar sunuluyor. Ayrıca müşterilere anında ve proaktif ürünler sunmak üzere çalışmalara devam ediliyor. Bunlar, tek-tık ile ulaşılabilecek, müşteriye özgü ürünler. Proaktif teklifler müşterilerin finansal geçmişlerine göre müşteriye özel olarak hazırlanıyor. Müşteri istek ve ihtiyaçlarını anlamak ve istedikleri ürünleri onlara doğru zamanda, doğru kanaldan sunmak için ürün ve hizmetlerde ileri analitik ve büyük veriler dikkate alınıyor. Bu nedenle müşterilere proaktif ve özelleştirilebilir hizmetler sunmak için analitik araçlar yüksek oranda kullanılıyor.

Ayrıca müşteri bağlılığını sağlamak ve ihtiyaçlarına en uygun hizmetleri sunmak için müşterilerin kanal kullanımları da dikkate alınıyor. Bu, müşterilerin dijital kanallara geçirilmesi için büyük önem taşıyor. Dijital bir müşteri söz konusu olduğunda özelleştirilmiş teklif ve özellikler kendisine dijital kanallar üzerinden sunuluyor. Bir dijital müşteri adayı söz konusu ise Garanti BBVA, çevrim dışı kanalda (şubede) iletişimi başlatarak her bir düzeyde akıllı tekliflerle müşteriyi dijitale yönlendirmek için bir yol çiziyor ve sonrasında iletişimi çevrim içinde sürdürüyor. Müşterilere götürülen teklifler, müşterinin yatırım portföyü, mevduat hesabı, bireysel ihtiyaç kredisi kullanımı, maaş hesabı olup olmadığı gibi çeşitli kriterlere dayanan segmentasyon modeline göre şekillendiriliyor. Kanal kullanımının ve segmentasyon modelinin akıllı bir şekilde bir araya getirilmesi sayesinde Garanti BBVA, ne gibi teklifler götüreceğine, nasıl ve ne zaman iletişim kuracağına ve nasıl davranacağına karar verebiliyor. Bu şekilde müşteriler kanallarda kendi ihtiyaçlarına en uygun olan tekliflerden yararlanabiliyor.

Özetle tüm kanallarda en iyi kullanıcı deneyiminin sunulması, dijital kanallarda müşteri ihtiyaçlarının dikkate alınarak ürünlerin bu ihtiyaçlara göre tasarlanması, inovasyona öncülük edilmesi, müşterilerin günlük hayatlarının içinde olunması ve akıllı tekliflerle müşterilerle etkileşim içinde olunması, dijitalleşmeyle müşterilerin güçlendirilmesine yönelik dijital stratejinin uygulanmasının anahtarlarını oluşturuyor.

 

  • Hizmetler

    MOBIL BANKACILIK

    Garanti BBVA Mobil’den gerçekleştirilen aylık işlem sayısı 25 milyonu aştı. Aktif müşteri sayısı 6,5 milyon olurken, sadece mobil kanalları kullanan müşterilerin sayısı da ciddi bir artışla 5 milyona çıktı. Garanti BBVA Mobil kanalı, nakit hariç finansal işlemler içinde %63 paya sahip oldu. 2018 başından bu yana aktif mobil bankacılık müşteri adedinde %25’lik büyüme sağlandı.

    Garanti BBVA Mobil’de hayata geçirilen bazı yenilikler ise şunlar:

    Garanti BBVA Mobil’de yer alan QR İşlemleri menüsüne QR ile para yatırma ve çekmeye ek olarak QR ile para transferi eklendi. 2018 için QR işlemleri geçen seneye göre 3 kattan fazla artış gösterdi.

    Garanti BBVA Mobil uygulamasına Bireysel Emeklilik Sözleşmesi başvurusu özelliği eklendi. Kullanıcılar ödemek istediği aylık katkı payı tutarına veya emekliliğinde ulaşmak istediği birikim hedefine göre hesaplama yaparak bireysel emekliliğe Garanti BBVA Mobil’den başvurabiliyor.

    Garanti BBVA Mobil’de yer alan “Görüntülü Görüşme” adımı ile kullanıcıların çağrı merkezi ile görüntülü olarak görüşerek destek alabilmeleri sağlandı. Kullanıcılar Güvenlik ve Limit Tercihleri, Hesap/Kartı Dijitalde Görüntülemeye Açma, İletişim Numarası Belirleme gibi konularda destek alabiliyor.

    Para transferi menüsü iyileştirmeleri sayesinde Garanti BBVA Mobil kullanıcıları artık son transfer yaptığı kişileri liste halinde Para Transferleri ana menüsünde görebiliyor ve tek dokunuşla tekrar para gönderimi yapabiliyor.

    Ek olarak; Garanti BBVA İnternet Bankacılığı ve Cep’te Haziran 2018 itibarıyla Dolar, Euro ve Altın kurları ile yapılan Alış/Satış işlemlerinde müşterilerin belirlediği kurlar üzerinden güncel ya da ileri tarihli emir verilmesi sağlandı. Emir girişi hem vadesiz hem vadeli hesaplar üzerinden yapılabiliyor. Maksimum 5 gün geçerli emir verilebiliyor ve verilen emirler güncellenebiliyor. Aynı zamanda emirlerde iptal işlemleri de yapılabiliyor.

    KOBİ müşterileri için de yepyeni Garanti BBVA Mobil ve İnternet Deneyimi hayata geçirildi. İş yerinin bankacılık işlemlerini Garanti BBVA’dan yöneten Gerçek ve Tüzel KOBİ müşterileri, ihtiyaç ve ürünlerine göre hayata geçen yeni ana sayfada; Gelen ve Giden sekmeleri ile para giriş ve çıkışlarını kolayca takip edebiliyor, Genel Durum sekmesi ile özet durumu gözden geçirebiliyor. Ayrıca gelecek 120 güne ait POS işlemleri görüntülenebiliyor ve POS’tan hangi tarihte hesaba ne kadar geleceği görülebiliyor.

    Tüm bu gelişmelerin sonucu olarak Garanti BBVA, Dünyanın önde gelen bağımsız araştırma kuruluşlarından Forrester’ın bu seneki Mobil İşlevsellik Değerlendirmesinde, Garanti BBVA Mobil ile Avrupa’da kullanıcı deneyimi dalında birincilik, genel mobil kategorisinde ikincilik ödülünün sahibi oldu.

    İNTERNET BANKACILIĞI

    Kişisel mali durumlarını internet üzerinden yönetebilmelerini sağlamak için Garanti BBVA, müşterilerine ürün-tabanlı grafikler üzerinde varlıklarını ve borçlarını, ihtiyaca yönelik bildirim ve uyarılarla gelir, gider ve nakit akışlarını İnternet Bankacılığı web sitesi üzerinden takip edebilmelerini sağlayan ara yüzler sunuyor.

    Garanti BBVA İnternet Bankacılığı 2018 yılının Ekim ayında KOBİ müşterilerinin bankacılık ürünleri ve finansal ihtiyaçları doğrultusunda yenilendi.

    Garanti BBVA İnternet Bankacılığı’nda yer alan Yardım ve Öneriler bölümü geliştirildi. Tüm ürün sayfalarında, en fazla karşılaşılan Sıkça Sorulan Soruların (SSS) kısa birer cevapla birlikte görüntülendiği bir bölüm var. Bu SSS alanları, ürün sayfalarının etiketleriyle soruların eşleştirilmesi sonucu otomatik olarak doluyor (ve yeni bir soru veri tabanına eklendiğinde güncelleniyor). Benzer bir fonksiyon, ilgili soruların kullanıcıya sunulduğu ayrıntılı soru sayfasında da mevcut. Her bir ayrıntılı cevabın altında ziyaretçilerden alınan geri bildirimlere göre yardım ve öneriler bölümünün geliştirilmesi için yararlanılan “bu cevap size yardımcı oldu mu?” bölümü yer alıyor.

    BONUSFLAŞ

    Garanti BBVA, kredi kartı sektöründe bir ilk olan BonusFlaş ürününü 2015 yılında tüketicilere sundu. Tüm kartlara ve daha önce mobil uygulamaların sunmadığı pek çok işleme tek bir platform üzerinden erişim sağlayan BonusFlaş aynı zamanda harcama alışkanlıklarını analiz ediyor ve tüketicilere en uygun kampanyaları Push bildirimlerle haber veriyor. Kart müşterilerinin dijitale dönüştürülmesinde önemli bir etkiye sahip olan BonusFlaş, 6,3 milyonu aşkın indirme sayısıyla memnuniyet verici bir indirme ve bağlılık eğilimi yakaladı. Uygulama üzerinden gerçekleştirilen 25,5 milyon kampanya kaydıyla bu alanda ana kanal haline geldi. BonusFlaş tüm kredi kartı bilgilerinin, sadakat kampanyalarının ve kredi kartı ürünlerinin izlenmesini sağladığı için müşteri memnuniyeti üzerinde de önemli bir etkiye sahip. Kredi kartı bilgilerinin kontrolüne yönelik olarak kullanıcıların gerçekleştirdiği işlem sayısı 160 milyonun üzerinde.

    Pazarda çok güçlü bir konuma sahip olan ve referans ürün olarak kabul edilen BonusFlaş, müşteri gereksinimleri ve geri bildirimleri bazında yeni özelliklerin eklenmesi ve var olanların daha da iyileştirilmesiyle sürekli geliştiriliyor. Yeni seyahat kartımız Shop&Fly’ın BonusFlaş’a eklenmesi, kartların 24 saat geçici kapatılarak ihtiyaç halinde yenilenmesi, ekstrelerin sadece dijital olarak takip edilmesi ve ‘Kampanyalar’ ile ilgili bölümlerin yeniden tasarlanması bu yıl yapılan geliştirmeler olarak öne çıkıyor.

    Ayrıca Garanti BBVA Pay ile e-ticaret işlemlerinde üye olmaya ve satıcılarla herhangi bir kredi kartı bilgisi paylaşmaya gerek kalmadan güvenli ve hızlı ödeme çözümü ihtiyacı da karşılanıyor. Garanti BBVA Pay, 1.800’ün üzerinde iş yerinde kabul ediliyor; ayrıca Gelir İdaresi web sitesinde kabul edilen ilk ödeme çözümü olarak Garanti BBVA kredi kartı sahiplerinin vergi ödemelerini kolaylıkla yapabilmelerini sağlıyor.

    PARAMATIK

    Paramatik ağı 2018 yılında 5.258 noktaya ulaştı. Para yatırmanın para çekmeye oranı %108 olarak gerçekleşti. Paramatiklerden yılda 300 milyon adet işlem gerçekleşirken, kartsız işlem adedi 33 milyonu aştı. Ortak ATM menüsüne kredi kartı borç ödeme, kredi kartı borç sorgulama ve kredi kartı limit sorgulama fonksiyonları tüm banka müşterileri için eklendi. Ayrıca, görme engelli müşterilere sunulan işlem setine kredi kartı borç ödeme, kredi kartı borç sorgulama ve kredi kartı limit sorgulama fonksiyonları eklenerek işlem setleri genişletildi.

    Garanti BBVA Müşteri İletişim Merkezi - ÇAĞRI MERKEZI

    Garanti BBVA Çağrı Merkezi, müşterilerinin ihtiyaçlarını, anında, etkin ve doğru analiz ederek; kaliteli ve istikrarlı hizmet vermenin müşterilerde yarattığı memnuniyetin öneminin bilinciyle, hızlı, kolay ulaşılabilir, ilk temasta çözüm odaklı hizmet ve servisler sunuyor.

    20 yılı geride bırakan Çağrı Merkezi, fark yaratan hizmet anlayışı ve Banka stratejilerine paralel oluşturduğu finansal ürünportföyü ile bu kulvardaki heyecan ve iddiasını sürdürürken, 1.085 kişilik uzman kadrosu ile sektör çağrılarının %14,7’sini, 32 saniyelik ortalama yanıtlama hızı ile karşılayarak, faaliyet gösterdiği alanlarda lider konumunu bu yıl da sürdürüyor.

    2018 yılında 73,4 milyon toplam müşteri iletişimi ile, Türkiye’nin en büyük finansal çağrı merkezi konumunda olan Çağrı Merkezi, en önemli hizmet performans göstergesi olan çağrı karşılama oranında sergilediği %98,1’lik performans ile fark yaratmaya  devam ediyor. Önceki yıllarda hayata geçirdiği Sesle Yönlendirme (Call Steering) sisteminin performansını her geçen gün artırarak, 2018 yılında müşterilerini %100’e yaklaşan doğrulukla, ilgili servis adımına ulaştırıp, müşterilerine yaşattığı deneyimi en üst seviyeye taşıyor.

    Getirdiği teknolojik yeniliklerle, müşteri odaklı çözümler üretmeye devam eden Çağrı Merkezi, ses teknolojilerine yatırım yapmaya devam etti. Geleneksel şifreleme yöntemlerinden çok daha yüksek koruma sunan ve müşterilerini serbest konuşmalarından tanıdığı Ses İmzası projesi ile Çağrı Merkezi, 2018 yılında daha geniş bir müşteri kitlesine ulaşarak, müşterilerinde yarattığı fayda ile sektöre öncülük etmeyi sürdürüyor.

    Dijital dönüşüm sürecinde de aktif bir rol alan Çağrı Merkezi, sadece şubelerden verilebilen 6 farklı hizmeti (Limit Değişikliği İşlemleri- Sim Kart Aktivasyon, IP Kısıtlama, Kullanım Zamanı Belirleme, Ürün Tanımı, Para Transferi Bilgilendirme) 2018 yılında “Görüntülü Görüşme” aracılığıyla müşterilerine sunmanın heyecanını yaşarken, getirdiği bu yenilikle müşteri deneyiminde de önemli ölçüde fark yaratıyor. Bu kapsamda, Çağrı Merkezi, müşteri taleplerini, müşterilerini şubeye yönlendirmeden daha hızlı, daha kaliteli olarak gerçekleştirmeyi başardı. İlerleyen dönemlerde, bu kanaldan verilen hizmet çeşitliğinin artırılması planlanıyor.

    Çağrı Merkezi “doğru müşteri, doğru kanal, doğru ürün” yaklaşımıyla geliştirdiği projeler sayesinde, gerek bankayı arayan gerekse de banka tarafından aranan müşterileri, ilgilendikleri servis ve ürünler özelinde konusunun uzmanı müşteri temsilcileri ile anında buluşturarak, talep ve ihtiyaçlarını en etkin şekilde karşılamaya devam etti. 27 farklı finansal ürün yelpazesine sahip olan Çağrı Merkezi, 2018 yılında gerçekleştirdiği 3,7 milyon adet finansal ürün satışıyla, yarattığı net finansal gelir rakamında ulaşılması zor bir performans gerçekleştirirken, yeni bir rekora imza da attı.

    Çağrı Merkezi, önceki yıllarda olduğu gibi 2018 yılında da 444 0335, 444 EVİM ve 444 OTOM özel hatlarıyla; destek,  konut ve oto kredilerinin pazarlama ve satışında önemli pay ve sorumluluk alarak, sektör liderliğini üstlenmeye devam ediyor. 2019 yılında da bulunduğu sektörde, müşterilerine sunduğu hizmetlerin çeşitliliği, müşterilerinde yarattığı güçlü ve farklı deneyim ve yarattığı finansal faydada öncü konumunu koruma misyonunu sürdürmeyi hedefliyor.

     Garanti BBVA’nın YENI SERVIS MODELI

    Garanti BBVA kısa bir süre önce gelişmekte olan dijital dünyanın faydalarını yansıtan yeni bir hizmet modelini hayata geçirdi. Pilot programı 2017 Mayıs’ında başlayan proje 2018 sonuna dek aşama aşama yaygınlaştırıldı. Bu kapsamda tüm şubelerimizin dönüşümünü tamamladık. Bu yeni modelle Garanti BBVA dijitalleşmeyi şubelerinde hayata geçiriyor.

    Şube bağımlılığını azaltmak için kesintisiz, bütünleşik kanal deneyimi yaşatmak ve tüm kanallarda benzer bir müşteri deneyimi sunmak amacıyla Garanti BBVA, müşterilerin şube süreçlerinde de ürün/hizmet anlaşmalarını İki Faktörlü Kimlik Doğrulama ile (kurumsal tablet bilgisayarlar veya mobil cihazlar üzerinden internet bankacılığı ile) onaylayabildikleri, satışların/ işlemlerin tamamlanması için gereken evrak işlerinin ve sürelerin azaltıldığı “dijital onay platformunu” hizmete sundu. (Bu hizmet İhtiyaç Kredisi, Kredili Mevduat Hesabı, Sigorta ve Bireysel Emeklilik ile Mevduat Hesapları için mevcut.)

    Garanti BBVA, STEP uygulaması ile müşterilerinin yanı sıra çalışanlarının da dijital dönüşümüne öncülük ediyor. 2018 yılında müşteri temsilcileri STEP yüklü tabletlerini kullanarak 2017 yılına oranla 3 kat daha fazla şube dışı ziyaret gerçekleştirdi, 150 binden fazla müşteriye dokunarak kesintisiz ve interaktif bir bankacılık deneyimi yaşattı.

    Garanti BBVA, hizmet olarak bankacılık (Banking-as-a-Service–BaaS) için finansal teknoloji girişimlerini iktisap etmek/onlarla birlikte inovasyon yapmak gerektiğine inanıyor. Günümüzde bankalar artık sadece finansal oyuncular değil, üçüncü kişilerle iş birlikleri kurarak farklı hizmetler sunuyorlar. Banka bünyesinde inovasyon kültürünün inşa edilmesi inovasyon alanında açık bir bakış açısı için hayati öneme sahip. Bu nedenle finansal teknoloji girişimleriyle birlikte inovasyon yapmak, kendi iş yapış şekillerimize ve başkalarının iş yapış şekillerine yeni girişim kültürünün yerleştirilmesi açısından büyük önem taşıyor. Dolayısıyla Garanti BBVA her alandaki yeni girişimleri, ürünleri ve projeleri destekleme kavramına uygun davranıyor. Çeşitli üçüncü kişilerle birlikte çalışarak pazarın dönüştürülebileceğine ve dış aksaklıkların fırsata çevrilebileceğine inanıyor.

    Teknolojinin yarattığı değişim tüm ekonomik sektörlerde hız kazanırken bankacılık da bu anlamda bir istisna oluşturmuyor. Açık inovasyon, Banka’nın finansal hizmetlerini müşterilerin yeni ihtiyaçlarına göre uyarlamak amacıyla geçireceği dönüşümün kilit unsurlarından biri. Bu kavram, şirketlerin yaşamakta olduğu süratli değişime ayak uydurma gereğinden doğdu. İnovasyon ekosistemiyle ve girişimcilerle bağlantıda olunması şart. Bu noktada Open Talent teknoloji şirketlerine yönelik tek bir yarışma formatından çıkarak pek çok ülkeden her türlü inovasyon girişimcisini destekleyen kategorilere ayrılmış bir formata döndü. Garanti BBVA bu süreçte BBVA ile ortak çalışmalara devam ediyor.

    Kurum içi inovasyona yaklaşımı ise kapsayıcı ve kolaylaştırıcı olarak tanımlanabilir. Farklı kanallar sunarak tüm çalışanların yaratıcı fikir ve önerilerini doğru yerlere ulaştırabilmelerini sağlamak temel hedef. Bu kapsamda çalışanlar; yalnızca bir konsept ileterek ilgili ekiplerin hayata geçirmesini bekleyebiliyor ya da sundukları fikirleri çok daha ileriye götürüp çözüm önerilerini Üst Yönetim’e kendileri sunabiliyorlar.

    Her kanala özel olarak geliştirilen metodolojiler ise parlak fikirlerin en anlamlı ve karlı şekilde gerçek ürünlere dönüşebilmesinin yolunu açıyor. Kullanılan farklı kanallar ve uygulanan özelleştirilmiş metodolojiler Garanti BBVA’ya aynı zamanda tüm inovasyon yelpazesini de kapsama imkanı veriyor. Bu sayede bir yanıyla basit ama değerli iyileştirmeler yapılırken, diğer yanıyla da yarının bankasına yönelik çalışmalar yapmak mümkün.

  • Öngörüler

    Öncü dijital çözümler sunan Garanti BBVA Dijital Bankacılık, kullanıcılara kolaylık ve hız getiriyor. 2018 yılında müşteri penetrasyon ve dijital satış hedefleri aşılmakla kalmayıp tüketici kredileri ve kredi hesaplarında önemli bir dijital dönüşüm gerçekleştirildi. İzleyen dönemlerde dijital kanalları artan bir oranda yaygınlaştırmaya dönük çalışmaları olacak. Uçtan-uca Dijitalleşme perspektifi ve sıfırdan tasarım bakış açısıyla ürünler dijital bağlam içinde yeniden yaratılacak. Net tavsiye skorunu artırmak ve sınıfının en iyi kullanıcı deneyimini sunmak için müşteri yolculuğu sürekli gözlemlenecek.

     2019 yılında mevduat işlemlerinin şubeler ile dijital kanallar arasında kesintisiz gerçekleşmesini sağlayacak Kanal Geçişkenliği projesi devreye alınacak. Bu projeyle müşterilere tüm kanallarda şeffaf ve kesintisiz bir deneyim sunulması amaçlanıyor.

     KOBİ ve Ticari müşterilerinin ticari kredi kullanımına olanak sağlayan kredi çözümü “e-kredi” de 2019 yılında devreye alınması hedeflenen projelerden.

     Ayrıca ortaklık fırsatlarını araştıracak ve üçüncü kişilerle entegre etmek için bir dizi API yaratılacak. Bu sadece Banka’yı çok daha geniş bir yeni teknoloji yelpazesiyle tanıştırmakla kalmayacak aynı zamanda Garanti BBVA’nın finansal teknoloji ekosistemi içinde en önde gelen finans kurumu haline gelmesini sağlayacak.

     Bankacılık ürün ver servislerinin ötesinde, müşterilere finansal durumlarını iyileştirmek adına tavsiyeler vermek, herhangi bir zorluk anında uyarılarda bulunmak önümüzdeki dönemde çok daha önemli hale gelecek. Garanti BBVA müşterilerin güvenilir finansal koçları olmanın, müşteri memnuniyeti ve sosyal sorumluluk açısından önem taşıdığının bilincinde. Müşterilerin finansal okuryazarlıklarını artırmak, finansal durumları hakkında daha fazla bilgi sahibi olmalarını sağlamak ve genel olarak finansal durumlarını iyileştirmek adına da çalışmalar yapıyor.

     Ek olarak, dijital dönüşümle birlikte müşteri olma yolculuğunda kullanıcılara uçtan uca dijital bir deneyim sunmak da bankacılık regülasyonlarına bağlı olarak önümüzdeki dönemde daha da önem kazanacak. Garanti BBVA da müşterilerin bu yolculuğunda onlara kusursuz bir deneyim sunmak adına çalışmalar yürütüyor.

     Garanti BBVA, yeni teknolojileri takip edip uygulamaya devam ederek dijital kanallardaki liderliğini koruyacak ve bu deneyimin merkezinde mobil kanallar yer alacak.

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

Sözleşme

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as

lorem klsdjlk sajdk ajsdkjskdjıoqw dqwuda sd lsdidss uds mdsudusuadahskasjh dsajdhajskhd kjasdhjkashdjk asjdhaskjkhd as